品質保証制度（SLA）について
当社は、ニフクラにおけるサービス品質の水準を下記のとおり定め、これを保証します。
対象サービスとサービス品質の水準および減額率
| 対象サービス | 保証した稼働率を下回った時の減額率 | ||
|---|---|---|---|
| 10% | 30% | 100% | |
| DNS/GSLB（広域負荷分散）※1 | 稼働率100%を保証 | 稼働率99.00%以上を保証 | 稼働率95.00%以上を保証 |
| サーバー（共有）タイプ：Type-c2、Type-e2、Type-h2、Type-c2r、Type-e2r、Type-h2r、Type-c、Type-e、Type-h※2 | 稼働率99.99%以上を保証 | ||
| ネットワーク転送量（グローバル側通信） | |||
| 標準フラッシュドライブ［A/B］※1※2 | |||
| 高速フラッシュドライブ［A/B］※1※2 | |||
| 高速ディスク[A/B]※1※2 | |||
| 標準ディスク※1※2 | |||
| フラッシュドライブ※1※2 | |||
| 超過ディスク※1 | |||
| ロードバランサー※1 | |||
| プライベートアクセス（閉域網集線型接続サービス）※1 | |||
| ルーター※1 | 稼働率99.95%以上を保証 | ||
| 拠点間VPNゲートウェイ※1 | |||
| マルチロードバランサー※1 | |||
| RDB※１ | |||
| デスクトップサービス（専有型）※1 | |||
| NAS※1 | 稼働率99.90%以上を保証 | ||
| DevOps with GitLab※1 | |||
| プライベートリージョン | サーバー（共有） タイプの 稼働率99.99%以上 を保証 |
－ | － |
- ※1 有償オプションサービスですが、当月利用料金の計算対象といたします。
- ※2 長期利用割引プランを適用されている場合、プラン適用後の利用料金が対象となります。
稼働率の考え方
月間稼働率＝（月間総稼動時間－累計障害時間）÷月間総稼動時間×100
- ※ネットワーク環境やディスクの動作異常については、それによって影響を受けたサーバーの台数を基準に、サーバー稼働率として換算します。
- ※3分未満は切り捨てとします。
- ※ニフクラID単位での算出となります。
- ※プライベートリージョンのみ、契約番号単位での算出となります。
計算式の各項目について
サーバー（共有）タイプ：Type-c2、Type-e2、Type-h2、Type-c2r、Type-e2r、Type-h2r、Type-c、Type-e、Type-h、ネットワーク転送量（グローバル側通信）、標準フラッシュドライブ［A/B］、高速フラッシュドライブ［A/B］、高速ディスク[A/B]、標準ディスク、フラッシュドライブ、超過ディスク、フェイルオーバー（DR機能）
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総サーバー台数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：サーバーの起動時間 ＋ サーバーの停止時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
DNS／GSLB（広域負荷分散）
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：ネームサーバーの月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：なし |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
ロードバランサー（L4）
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総ロードバランサー（L4) VIP数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：ロードバランサー（L4）の利用時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
プライベートアクセス
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総プライベートアクセス契約数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：なし |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
ルーター
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総ルーター台数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：ルーターの利用時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
拠点間VPNゲートウェイ
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総拠点間VPNゲートウェイ数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：拠点間VPNゲートウェイの利用時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
マルチロードバランサー
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総マルチロードバランサー台数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：マルチロードバランサーの利用時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
RDB
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総DBサーバー台数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：なし |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
デスクトップサービス（専有型）
| 月間総稼働時間（時） | サービス専用管理画面に表示される値を基準にします。（月末締め） 総仮想デスクトップ台数×月間総稼働（月の日数×24時間） |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
NAS
| 月間総稼働時間（時） | コントロールパネルの「ご利用料金詳細」に表示される値を基準にします。 （月末締め） 月額課金の場合：総NAS領域数×月間総稼働（月の日数×24時間） 従量課金の場合：なし |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態
|
DevOps with GitLab
| 月間総稼働時間（時） | 従量課金の場合：DevOpsサーバーの利用時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態 |
プライベートリージョン
| 月間総稼働時間（時） | 総仮想サーバー台数× 720 時間 |
|---|---|
| 累計障害時間（時） | 累計障害時間＝3分以上継続して以下の各号のいずれかに定める状態 （以下、総称して「障害」といいます。）
|
適用の除外（抜粋）
共通
- サーバーのパフォーマンスに関する場合
- メンテナンスに伴うサーバーの停止の場合
- 本サービスの機能としての中断（フェイルオーバーに伴うサーバーの再起動やOracle環境における高速リカバリーフローに伴うサーバーの再起動など）
- サーバーやディスクのファイルシステムの問題に起因する場合
- サーバーにインストールされているドライバーまたはOS上の不具合による場合
- 仮想化ソフトウェアの不具合による場合
- コントロールパネル・APIの不具合による場合
- 処理能力を超える過負荷をかけた場合
- クラウド 品質保証制度（SLA）利用規約第4項の項目に該当する場合
RDB
- DBパラメータの設定誤り
- ユーザーやパスワードの設定誤り
- ネットワーク設定誤り
デスクトップサービス（専有型）
- 仮想デスクトップにインストールされているドライバー又はOS上の不具合による場合
- セキュリティソフトウェアの不具合による場合
NAS
- ファイルアクセス数輻輳の場合
- ユーザーやパスワードの設定誤り
- ネットワーク設定誤り
プライベートアクセス
- 回線事業者のネットワークにおける障害の場合
DevOps with GitLab
- ユーザーやパスワードの設定誤り
- ネットワーク設定誤り
- お客様によるGitLabの設定誤り（Adminエリア設定、GitLabパラメーター設定など）
プライベートリージョン
- プライベートリージョンサービス仕様書｢2.1 責任範囲｣で定める当社の責任範囲以外に起因する場合
- 契約以上のリソースを割り当てている場合
- プライベートリージョンの保守を緊急に行う場合
- VPN通信の不具合による場合
- 基本監視の不具合による場合
- ※詳しい内容は下記に記載しておりますので、必ずお読みください。
保証する品質を下回った場合の対応
ニフクラ品質保証制度（SLA）利用規約に則り、SLA対象サービスの月間稼働率が、規定の稼働率に満たなかった場合、当社は、当該ユーザーの有償オプションサービス料金を除く当月分の利用料金について、「対象サービスとサービス品質の水準および減額率」に定めた減額率に相当する金額を翌々月以降ニフクラご利用料金から減額いたします。
なお、長期利用割引プランを適用されている場合、プラン適用後の利用料金が対象となります。
減額対応にあたりましては、下記のニフクラ減額申請書に必要事項を記入し、必要書類を添付の上、当社SLA窓口に申請をお願いいたします。
必要添付書類（以下の情報について、該当時間が含まれるように取得／印刷をお願いします）
Linux系OSを適用したサーバー
（CentOS、Red Hat Enterprise Linux、Ubuntu ほか）
- /var/log/messages ログ
ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意） - /etc/sysconfig/network ファイル
- ifconfigのコマンド実行結果
Windows系OSを適用したサーバー
（Microsoft Windows Server、Microsoft SQL Server＋Windows Server ほか）
- イベントログのうち、システムログおよびアプリケーションログ
- 「ネットワークと共有センター」のスクリーンショット
DNS/GSLB
- クライアントのログなど、障害時間中ネームサーバーの名前解決ができなかったことを証明するもの。
- /var/log/messages ログ
ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意） - /etc/sysconfig/network ファイル
- ifconfigのコマンド実行結果 など
プライベートアクセス
拠点間VPNゲートウェイ
- 対抗ネットワーク機器のログなど、障害時間中にプライベートアクセスが利用できなかったことを証明するもの。ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意）
ロードバランサー
マルチロードバランサー
- WEBサーバーのログなど、障害時間中にロードバランサーが利用できなかったことを証明するもの。
ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意）
RDB
- クライアントのログなど、障害時間中DBサーバー及びリードレプリカへのアクセスができなかったことを証明するもの。
- /var/log/messages ログ
ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意） - /etc/sysconfig/network ファイル
- ifconfigのコマンド実行結果 など
デスクトップサービス（専有型）
- 仮想デスクトップのログなど障害時間中にデスクトップサービス（専有型）が利用できなかったことを証明するもの。
- 管理画面や接続画面などのエラー情報
NAS
- クライアントのログなど、障害時間中NAS領域へのアクセスができなかったことを証明するもの。
- /var/log/messages ログ
ほかに障害とわかるようなデータをお持ちの場合、あわせてご郵送ください（任意） - /etc/sysconfig/network ファイル
- ifconfigのコマンド実行結果 など
DevOps with GitLab
- DevOpsサーバーにアクセスできなかった際のログなど、障害時間中にDevOpsサーバーが利用できなかったことを証明するもの
減額申請についてご提出いただいた情報につきましては、調査および減額処理に必要な範囲でのみ利用いたします。 なお、ご提出いただいた書類は返却いたしませんので、あらかじめご了承ください。
申請書類の送付先
ニフクラ減額申請書に記載の「SLA 窓口」宛にメールにて申請をお願いいたします。
【注意事項】
- ※減額の申請は、対象となる月の翌月15日（15日消印有効）までに行ってください。
- ※申請いただいた内容を、当社にて確認できない場合には、減額を行うことができませんのでご了承ください。
【減額について】
- ※減額はニフクラID単位となります。
- ※申請の対象となる月の翌々月以降のニフクラご利用料金より減額されます。
- ※対象月の請求金額と減額による相殺で結果当月の請求が0円の場合、請求書は発行されませんのでご注意ください。
- ※コントロールパネルの「ご利用料金詳細」画面では、減額に関する情報はご確認いただけませんのでご注意ください。
品質保証制度の詳細
品質保証制度（SLA）をご利用いただく際には、必ずお読みください。
