プレミアムサポート

• お客様ビジネスへの影響度に応じた初回応答目標時間がございます。
• 既定の条件に沿って障害報告書をご提出いたします。
• サポート窓口に加えてプレミアムサポート専任要員が手厚くサポートいたします。

ニフクラでは、すべてのお客様を対象として、「導入相談」「トラブル対応」「契約関連」について、 各窓口でお問い合わせを受け付けています。

ニフクラサポート窓口について

プレミアムサポートはトラブル対応を行うベーシックサポート（トラブル窓口）の上位プランとなり、ミッションクリティカルなお客様システムの重要度・緊急度に合わせたサポート対応を受けることができます。

• ※ 基本仕様はベーシックサポート（トラブル窓口）に準じます。

初回応答目標時間について

• お客様からの最初のお問い合わせに対してニフクラ障害調査・お問い合わせ対応開始の報告をする合理的な努力をいたします。
• 当社障害発生などにより窓口が混雑した場合、目標時間を守れない場合がございます。予めご了承ください。
• 同一ニフクラIDのお客様から同タイミングで複数のお問い合わせをいただいた場合は優先度をつけて対応させていただきます。
• お客様ビジネスへの影響度については、お問い合わせ時に、以下のいずれかをご選択ください。 　
  • 大規模：お客様本番サービスまたはシステムが止まっていて、ワークアラウンドがない状態
  • 小規模：お客様本番サービスまたはシステムは部分的に動いていて、ワークアラウンドがある状態

障害報告書の提出について

• 以下のすべてに該当する場合に障害報告書をご提出いたします。お問い合わせフォームからお申し込みください。 　
  • SLA対象サービスにおける障害、かつ規定のサービス品質水準を下回ったもの
  • ニフクラ障害に伴い、お客様のシステムに深刻なトラブルが発生している場合
• 受付フォームに、障害通知メールに記載されている該当の「障害・お知らせ通知番号（Tから始まる番号）」を記載してください。
• 障害報告書のフォーマットは汎用的なものになります。お客様毎に個別のカスタマイズはお受けしておりませんので予めご了承ください。
• 障害報告書ご提出までのリードタイムはベストエフォートとさせていただきます。また、ご提出は概要・障害原因・対処状況の3点が揃ってからとなりますので予めご了承ください。障害報告書の文面イメージは下記をご参照ください。

  障害報告書（サンプル）

月次報告書の提出について

• 重大障害やお問い合わせへの対応状況についてメールにてご報告いたします。
• 月次報告書の内容やフォーマットは弊社指定のものとなります。

プレミアムサポート専任要員について

• FJcloud-V/FJcloud-Outstationに精通した専任要員がお客様の利用状況を踏まえてサービス利用に関するご相談を承ります。
• 弊社責任範囲であるFJcloud-Vの機能やサービスがサポート範囲となります。
• 営業日9:00～17:00での対応が原則となり、夜間休日は緊急時のみ対応いたします。

税抜料金は、以下からご確認いただけます。

料金一覧（税抜）

• ※FJcloud-V／FJcloud-Outstationを同時にご利用されている場合、利用額を合算し計算いたします。
• ※毎月10日までのお申し込みで翌月利用開始、毎月11日から月末までのお申し込みで翌々月利用開始となります。
• ※複数のニフクラIDをサポート対象としてご利用いただけますが、利用料金はお申し込みいただいたニフクラIDへまとめての課金となります。
• ※毎月20日までの解約お申し込みで当月末解約、毎月21日から月末までの解約お申し込みで翌月末解約となります。
• ※FJcloud-V/FJcloud-Outstationを解約する場合は、解約前までに別途本サービスの契約を解除いただく必要がございます。
• ※利用開始月・解除月の日割り計算による割り引きはいたしません。
• ※初月の料金は、前月のご利用料金がない場合「月額利用料」の請求となります。
• ※課金開始月はご利用開始月となります。また、解約完了月まで課金となります。
• ※「サポート対象と指定された全ニフクラIDの前月のFJcloud-V/FJcloud-Outstation利用額（正価）」から、「プレミアムサポート月額料金（正価）」を除外した金額（正価）に対して比率料金を算出します。
• ※「前月のFJcloud-V/FJcloud-Outstation利用額（正価）の比率料金」と「月額利用料」を比較の上、当月課金となります。
• ※長期利用割引プランをご利用の場合、プラン適用後の利用料金が正価として扱われ、算出対象となります。
• ※サービスのご利用実績がない月もご請求いたします。

本サービスのお申し込み、解除については、下記フォームよりお申し込みください。

• ※ニフクラIDとパスワードの入力が必要です。
• ※お申し込み時にログインされたニフクラIDでのご登録となります。

• ※ニフクラの仕様、お見積もり、コントロールパネルの操作などトラブル以外のお問い合わせは「導入相談窓口」にお問い合わせください。
• ※エンタープライズサポートとの同時契約はできません。
  • エンタープライズサポートからプレミアムサポートへ、またはプレミアムサポートからエンタープライズサポートへの切り替えをご希望のお客様は、申し込み時にその旨を備考欄にご記入ください。
• ※本サービスの申し込みと解約を繰り返す場合、プレミアムサポートのご利用を制限させていただく場合があります。
• ※以下はサポート範囲外となります。
  • APIの設定依頼や動作確認
  • OSを含む上位層や他社アプリケーション（OSS・ミドルウェア）のインストール方法や動作確認
  • OSにログインしてのサーバー再起動や操作代行
  • サービスカテゴリ上「エンジニアリングパーツ」「ストレージ・NAS」「DevOps」に含まれるサービスの以下のような内容
    • 通信プロトコルについての内容
    • オープンソースの各種パラメーターの意味、基本的な操作などについての内容
    • プログラミングについての内容
    • 他社製品、設備の不具合や仕様などについての内容
    • Catalog に関する内容は、Catalogの注意事項欄をご参照ください
  • 弊社がOSSとして公開しているソースコード・製品の不具合や仕様などについての内容
    • 該当のソースコード・製品の一覧は、GitHubのニフクラオーガニゼーションをご参照ください
    • 上記ソースコード・製品についてのお問い合わせは直接該当のGitHubプロジェクトにissueとしてご起票ください
    • ベーシックサポートのサポート対象範囲かどうか切り分けが難しい場合には、一度ベーシックサポートの窓口へお問い合わせください
  • その他、非公開情報の提示を含むお問い合わせや弊社にて検証ができない内容
  • システムインフラ設計業務、構築業務
  • サービス停止を伴うメンテナンスの実施タイミングの変更
  • サービスの個別カスタマイズおよび提供
• ※初期応答目標時間について
  • お客様ビジネスへの影響度により応答目標時間が異なります。お問い合わせ時に、業務影響度をヒアリングいたしますので、業務影響度や規模を正確にお知らせください。
    • お客様本番サービスまたはシステムが止まっていて、ワークアラウンドがない状態の場合、応答目標時間は2時間以内です。
    • お客様本番サービスまたはシステムは部分的に動いていて、ワークアラウンドがある状態の場合、応答目標時間は6時間以内です。
  • FJcloud-Vで障害が発生している可能性がある場合は優先的に調査および回答をいたします。調査の結果、当社責任ではないと判断された場合はベーシックサポート同様、その時点で優先度を通常に戻させていただきます。
  • 初回応答は、お問い合わせいただいた内容の解決をお約束するものではありません。お客様からの最初のお問い合わせに対してニフクラ障害調査・お問い合わせ対応開始の報告をする合理的な努力をいたします。
  • 天災地変、政府または政府機関の行為、法律・規則・命令の遵守、火災、嵐、洪水、地震、戦争（宣戦布告の有無を問わない）、反乱、革命、暴動、下請業者からの供給の遅延または不履行、ストライキ、ロックアウトなどの不可抗力の事態の発生により窓口が混雑した場合、目標時間を守れない場合がございます。予めご了承ください。
  • 同一ニフクラIDのお客様から同タイミングで複数のお問い合わせをいただいた場合は優先度をつけて対応させていただきます。