クラウド導入事例 業務効率化「おもてなし電話」

——セキュリティ性やブランド力が サービスの拡販も寄与

「おもてなし電話」のコンセプトは、その名の通り「おもてなし」である。従来のCTIは大人数のコールセンターなどで利用され、その主目的は効率化だ。しかし中小企業で求められているのは、むしろ気持ちのよい電話応対だと考えた。
「例えば新人がお得意様の名前を何度も聞き直さなくなるだけで、お客様に不快な思いをさせないし、受ける側もストレスが軽減します」（江尻氏）。

顧客満足度も高く、継続率は99%。特に現場で電話を受ける利用者の評価が高い。江尻氏はその理由を「もし、携帯電話の着信表示で名前が出なくなったら、いやでしょう。表示されるから安心して出られるし、未登録の人だと心の準備をする。それを一度経験すると、もう戻れなくなります」と説明する。

「おもてなし電話」のお客様数は、2017年2月時点で350法人650拠点と順調に伸びている。とはいえ、サービス開始直後から順風満帆だったわけではない。「ベンチャーなので知名度がなく、当初はお客様にリーチするのが大変でした。そこで助けられたのが、富士通クラウドテクノロジーズ（旧：ニフティ）主催のセミナーです。サービス開始時からニフクラ（旧：ニフティクラウド）を利用していることを、お客様はもちろん、積極的に公開していました。そこからご縁があって富士通クラウドテクノロジーズ（旧：ニフティ）に声をかけていただき、セミナーで講師としてお話しする機会を得ることができました。自社でセミナーを開いてもほとんど集客できないのですが、富士通クラウドテクノロジーズ（旧：ニフティ）主催なら話を聞いてもらえるきっかけが増えます。ベンチャーにはできないアプローチで、助けられました」（江尻氏）。

運用面について神田氏は、「成長途上の当社は、全員忙しく外出が多い。私も日本全国を飛び回っており、社内のコンソールからしっかり管理をできる状況にありません。その点ニフクラ（旧：ニフティクラウド）は、どこからでも簡単にコントロールパネルを見てステータスを確認し、必要に応じて設定変更ができ、サービスの追加や修正をミスなく迅速に行うことができます。仮にサービスサーバーで障害が発生しても、リアルタイムでフェイルオーバーできる点もありがたく、安心して利用できています」と評価する。

——「おもてなし」をコンセプトに業種に縛られないインフラを目指す

「おもてなし電話」は、飲食業や士業向けテンプレート、録音オプションなどの新機能を次々と提供し続けており、今後もより一層のサービス向上に向けて改良を続ける予定。「今後は、ほかのクラウドサービスと連携し、より高度なサービスを提供できるようにしていきたい」（江尻氏）。

お客様の業種が50以上と極めて多彩であることも「おもてなし電話」のユニークな特徴だ。これにより、業種ごとに表示させたい共通項目などが見えてきたと同時に、実は他業種の使い方が意外と役に立つというような新たな気づきもあった。そこで、日々蓄積されているこれらの知見を活用して、「おもてなし」をコンセプトとしたコンテンツの提供や、現場の異業種交流会なども検討しているという。

そのためにも、デファクトスタンダードを目指し、ゆくゆくは「インフラとしてなくてはならない存在となることを目指す」と江尻氏。「そうなれば、より一層堅牢でセキュアなシステムが求められるようになるので、ニフクラ（旧：ニフティクラウド）には今後も期待しています」と締めくくった。